Customer Operations Performance Specialist Eng-Fr (H/F)

• Piloter le déploiement des nouveaux process et mises à jour
• Garantir la bonne compréhension et application par les équipes du prestataire
• Assurer le suivi des plans d'actions issus des audits qualité
• Organiser et coordonner la formation des agents suite aux évolutions process
• Mesurer l'impact opérationnel des changements (qualité, productivité, erreurs)
• Maintenir à jour la documentation et les supports opérationnels
• S'assurer de la cohérence entre process, outils et organisation terrain

• Suivi des KPI, backlog, SLA et indicateurs qualité
• Mise à jour et optimisation de la grille de monitoring
• Analyse des écarts et mise en place d'actions correctives
• Organisation et animation des réunions qualité
• Remontée des cas d'insatisfaction vers Customer Care & Process Manager
• Animation sur site (challenges, dynamique d'équipe, engagement)

• Contribution aux exercices de prévision d'activité en collaboration avec les équipes concernées
• Participation au suivi contractuel et à l'analyse des indicateurs financiers (bonus / pénalités / coût à la tâche)
• Identification des leviers d'optimisation organisationnelle

• Paramétrage et optimisation des outils (templates de réponse, organisation par tâche, multitasking...)
• Proposition d'évolutions organisationnelles pour améliorer efficacité et fiabilité de traitement

• Vous justifiez d'une première expérience similaire au Luxembourg
• Vous parlez couramment français et anglais
• Expérience en pilotage de prestataire / BPO (Business Process Outsourcing) / centre de services
• Solide expérience en gestion et implémentation de process
• Culture KPI & qualité
• Capacité à influencer sans lien hiérarchique direct
• Forte orientation résultats
• Excellent relationnel et présence terrain

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